Conocer a nuestros clientes es crucial para desarrollar una Estrategia Digital exitosa. Para ayudarnos a focalizarla hay que tener en cuenta que los hábitos de consumo de nuestros clientes han cambiado, ahora son clientes digitales. Parte del secreto radica en que los directivos deben ver este nuevo escenario. No como profesionales, sino como usuarios. Si la premisa es estar donde el cliente, numerosos estudios anuncian que la mayoría de las empresas van por detrás en la adopción de tecnologías.
En España ya hay 39,42 millones de usuarios de Internet, 27 millones de usuarios activos en redes sociales y 37,27 millones de personas con smartphones. En la investigación llevada a cabo por IAB Spain, se cuantificaron además 19,4 millones de compradores online. Esto supone que siete de cada 10 internautas realizan sus compras a través de la web.
Esta revolución digital ha dado lugar a un nuevo tipo de consumidor, los clientes digitales. Estamos cada vez más conectados, más informados y somos más infieles. Y es que por ejemplo, cuando pensamos en Marketing Digital, tendemos a pensar excesivamente en la compra o contratación de un servicio y es comprensible, pero no del todo correcto. Si bien sabes que la compra de un producto/contratación de un servicio es el resultado de todo un recorrido. Así mismo, es el resultado tangible de todo un recorrido de nuestros clientes buscando información sobre diferentes empresas online, incluso si después va a contratar con su proveedor habitual.
“Los clientes digitales se caracterizan por estar muy bien informado, por buscar la inmediatez y por ser cada vez más exigentes”.
Nuestros clientes y su relación con la empresa
No debemos olvidar que una de las principales razones que lleva al cliente actual a optar por los medios digitales. Radica en su deseo de ahorrar tiempo y de agilizar al máximo posible, cualquier proceso de compra de productos o contratación de servicios.
Las empresas actuales encuentran ahora clientes digitales, inconformistas que, además de demandar mayor calidad, presentan nuevas necesidades: personalización del producto/servicio, demanda de contacto directo con la empresa y una mayor vinculación emocional que desencadene una experiencia de compra positiva y permita fidelizarlo.
En España ya hay 39,42 millones de usuarios de Internet, 27 millones de usuarios activos en redes sociales y 37,27 millones de personas con smartphones.
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Hiperconexión:
Antes: Internet estaba en la vida de nuestros clientes, pero se utilizaba puntualmente, en casa o en el trabajo.
Ahora: Los clientes digitales viven conectados. Internet está totalmente integrado en el día a día y damos por supuesto que allá donde vayamos tendremos conexión a internet, ya sea con Wifi, 4G, 3G…
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Información:
Antes: El consumidor estaba desinformado y utilizaba los libros de texto, la televisión, las vallas publicitarias, el periódico, e internet puntualmente para informarse de temas concretos que podían o no ser de su interés.
Ahora: El cliente digital está informado constantemente y accede constantemente a todo tipo de información. Esto hace que para las empresas sea más difícil sorprender al usuario con información que realmente le llame la atención.
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Inmediatez:
Antes: Nuestros clientes estaban acostumbrados a consumir únicamente en determinados horarios y daban por supuesto que fuera de estos horarios establecidos, no podía obtener información o productos. Las empresas no necesitaban estar presentes en todo momento, puesto que el usuario estaba acostumbrado a esperar.
Ahora: Quiere la información instantánea: Es impaciente y quiere acceder a la información y a productos ahora (y no necesariamente es en horario comercial): ver una serie ya, comprar un producto ya, reservar un restaurante ya, obtener más información sobre un determinado producto al momento… Por ello es crucial que la empresa esté en el lugar y en el momento que el usuario la busca.
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Expectativas de nuestros clientes:
Antes: El consumidor no esperaba nada de las marcas más allá de que cumplieran su promesa publicitaria. Si la obtenía, quedaba fidelizado a la empresa de por vida.
Ahora: Los clientes digitales tienen expectativas altas de las empresas. Por lo tanto, piensan que todas tendrán la solución disponible 24h, 365 días al año. Por lo que si tu empresa no cumple con esas expectativas 24/7/365 es fácil que decepcione al consumidor y esto haga que éste decida comprar a otra marca (y que hable mal de tu empresa).
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Asistencia:
Antes: Nuestros clientes entraban a una tienda, veían el producto que les gustaba y lo compraban. Las ventas no necesitaban asistencia, como mucho la visita de un comercial. Pero una sola visita era suficiente para realizar una venta.
Después: El cliente digital necesita asistencia para la compra. Es decir, el usuario compara con otros desde diferentes dispositivos y durante varios días antes de realizar la compra, por lo que el proceso de compra es más largo y complejo. Y para realizar una conversión, es decir, que el usuario termine comprando, es necesario impactarle en repetidas ocasiones, por diferentes medios y con diferente tipo de contenido.
Si sigues leyendo, quiere decir que estás interesado/a en conocer este nuevo paradigma y cambio de nuestros clientes. Puede que estés preguntándote cómo hacerlo. La solución pasa por utilizar las herramientas que la digitalización pone a disposición de las empresas para conocer en profundidad a sus clientes y saber exactamente qué necesidades tienen en cada momento o incluso anticiparse a ellas. ¿Estás preparado?