Automatizar procesos es el sueño de todos los que, de una manera u otra gestionamos negocios, personas y expectativas,… pero no es nada obvio.
Conocer el proceso
Automatizar un proceso de negocio por sencillo que sea, te obliga a conocerlo con todo nivel de detalle: qué lo dispara, qué actividades concatenadas lo componen, cómo se completa (cierre), quién lo participa, decisiones a tomar, relación con otros procesos y lo más importante, identificar la casuística que (aún no siendo bienvenida) aparece muy a menudo.
Ejemplo real: Consultoría proceso comercial en empresa distribución de bebidas:
» ….el pedido nos llega vía correo electrónico, que envía el comercial que está visitando al cliente desde su propio smartphone…» bueno, en algunos casos el comercial prefiere traerlos todos de una vez en papel, una vez a la semana pues le resulta más cómodo. También está el que lo envía como foto por whatsapp o el que prefiere llamar por tlfno y dictarlo directamente a ventas (tenemos comerciales que no siempre tienen acceso a internet),…..»
- Ser capaces de entender bien el proceso con todas su casuística y relaciones nos suele ocupar bastantes recursos, pero sin eso no hay automatización alguna.
- Conocer bien el proceso y las expectativas es el primer punto
Automatizar el caos no es buena práctica
Una vez que hemos sido capaz de representar gráficamente el proceso de manera sencilla y completa, podemos empezar a estandarizar el mismo. Ahora se trata de racionalizarlo. En este punto contamos con la plena confianza del cliente, más nos vale, por que vamos a darles recomendaciones concretas y claras en torno a su negocio y debemos consensuar las mismas con él.
Desde fuera todo se ve diferente y eso juega a nuestro favor. No estamos contaminados con el dia a día se tu problemática; aportamos conocimiento y la experiencia acumulada en otros muchos clientes y nos es más sencillo separar las actividades que generan valor real de las que simplemente alargan el proceso o son contraproducente en relación a otros proceso de negocio. De una manera u otra, simplificar y racionalizar el proceso siempre será cosa de consenso.
Ejemplo real: proceso planificación de proyectos de consultoría.
» ….los técnicos imputan horas a cada etapa de cada proyecto, mensualmente la imputación de horas es revisada y validada por los jefes de proyectos. …..»
No hay duda que este procedimiento está enfocado a mantener un control de horas exhaustivo y te permitirá hacer una analítica de proyecto muy buena,… sin embargo ¿es viable que los técnicos imputen horas de trabajo a dos niveles, proyecto y etapas? ¿en que soporte lo harán? ¿con qué frecuencia?, …. ¿podrán los jefes de proyectos revisar una a una todas las imputaciones generada?. Si ejecutas muchos proyectos de ciclo de vida corto y tus técnicos imputan a más de 5 proyectos (cada uno con sus etapas) a la semana,….. quizás todo esto suene bien pero es poco viable y terminará creando frustración y tensión en uno u otro lugar de tu organigrama,… ¿es el momento de buscar otras opciones?
En definitiva queremos racionalizar y estandarizar pero pensando siempre en lo viable y creíble. El consejo más común es siempre empezar poco a poco pero apostando por lo estándar.
Matando moscas a cañonazos
Aunque la tecnología sale a relucir ahora, lo cierto es que es bueno tener una Visión clara de qué tecnología utilizaremos antes de comenzar el proceso de diseño y racionalización.
Desde el mismo momento que hablamos de automatizar cierto proceso, damos por hecho que la tecnología será nuestro principal aliado. Sin tecnología no hay automatización.
Ejemplo real: proceso asistencia técnica/reparación en empresa de instalaciones domésticas de energía solar.
» ….cuando el asistente técnico completa la asistencia, elabora un parte en el que resumen las actividades realizadas, materiales consumidos y tiempos empleado. Todo ello en papel químico de tres copias. Pasa el parte al cliente quien lo firma y se queda copia blanca. El resto de copias los trae el técnico a oficina para su control y archivo. La realidad es que los partes no siempre llegan a la oficina, se pierden, se quedan el furgón, …. al final no podemos saber ni los tiempos, ni las asistencias realizadas, ni nada.»
A esta empresa le habíamos desplegado unos meses antes G Suite y el sentido de esta reunión era el de mejorar y automatizar este proceso para lo cual el cliente planteaba implantar un CRM o similar. Lo cierto es que desplegando formularios de Google conseguimos no sólo estandarizar el proceso. También, asegurar que en el 100% de los casos las asistencias técnicas generaban la información de cierre y esta estaba disponible en las instalaciones centrales en tiempo real. Sí, con PODIO u Odoo hubiésemos conseguido un mayor grado de automatización pero, …. ¿merecía la pena el cambio?… en este caso no estaba tan claro.
Entender la Tecnología
Automatizar un proceso nos permitirá controlar los outputs y medir resultados (kpi’s). Este es el fin último de la automatización y debe ser la auténtica obsesión desde el mismo momento en que nos planteamos mejorar, estandarizar o automatizar las actividades del negocio.
Como ya ha quedado claro con el ejemplo anterior, no haremos recomendaciones «de libro». No creemos que haya tecnologías buenas o malas, las hay adecuadas y no adecuadas. En la empresa referida anteriormente mejoraron bastante sus procesos sólo con los formularios y las agendas compartidas de G Suite,…. sólo hacía falta un poco de creatividad.
De cualquier manera no siempre es suficiente una suite como la de Google. Cuando necesitamos crear un ecosistema integrado en que un conjunto de personas trabajen de manera automatizada y gestionando tareas, proyectos, estados, documentos, contactos, ….. Nuestra recomendación podría ser PODIO. Con PODIO podemos alcanzar un alto nivel de automatización.
Ejemplo real: Atención de casos de soporte en nuestra propia empresa (whitebite)
» ….el proceso de atención de casos de soporte debe ser muy ágil, manteniendo en todo momento información actualizada y accesible al cliente. Necesitábamos automatizar al máximo el proceso y con ello además, disminuir los tiempos de respuesta.»
Nuestra apuesta con PODIO ya comenzó antes de llegar a este proceso, sin embargo esto nos permitido exprimir al máximo la automatización que permite PODIO:
- En cuanto entra un correo en soporte@whitebite.es, este se desvía a PODIO y se genera automáticamente un nuevo registro en la app de «Casos» del Espacio de Trabajo «Soporte». Nuestro coordinador de soporte recibe automáticamente una notificación en su movil, asigna el contrato vinculado y asigna el caso a un técnico. En ese momento se activan varios contadores de tiempo que nos permitirán saber el tiempo de respuesta, cierre,…. A la vez se envía un correo al cliente para que sepa que estamos en su caso y a quien se ha asignado el mismo. El proceso continua con un alto grado de automatización: envía correos automáticos con respuestas basadas en metadatos, crea tareas, envía encuestas de satisfacción a los usuarios, informa de los resultados,…..
Si el cliente necesita más aún o algo similar pero en un sistema que integre: facturación, contabilidad, almacen, producción u otros procesos de negocio, entonces necesitamos un ERP y nuestra recomendación es Odoo. Con Odoo el grado de automatización es infinito pues siempre cabe la posibilidad de desarrollar a medida de las necesidades del cliente y así, nada se resiste.
Mejora tus procesos de Negocio, automatiza los mismos y mide resultados. Enfoca esto como un proceso reiterativo y deja que te recomendemos la tecnología más apropiada.