El cliente es el centro del negocio de las empresas y la necesidad de mejorar su relación con la marca es el factor crítico que motiva la Transformación Digital entorno a su experiencia.
La experiencia del cliente es el proceso de interacción de la marca con la persona a través de los diferentes medios y canales. Desde el primer momento, en el que el cliente conoce la marca, ésta ya sugiere sensaciones en el cliente y es ahí donde nace la experiencia. Las interacciones se dan en cualquier momento del ciclo de vida del cliente; en el conocimiento, el descubrimiento, en el consumo de productos o servicios e incluso cuando deja de ser cliente.
La Digitalización ofrece a la empresa nuevas oportunidades para entregar mayor valor y mejor experiencia al cliente. Este está cada vez más conectado e informado, y en su relación con la marca es imprescindible tener en cuenta esa experiencia digital y multicanal.
¿Cómo se lleva a cabo el proceso de digitalización?
Se busca un modelo eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto e interacción con el cliente; basado en capturar, analizar, gestionar y optimizar la experiencia del mismo en su interacción con la marca. El proceso de transformación digital se desarrolla en tres principales vectores:
- Descubrir al cliente La empresa tiene que descubrir a su cliente y por lo tanto saber ¿Quién es atraído por la marca? Es necesario conocer al cliente que estamos atrayendo, queremos ponerle nombre y apellido, queremos saber de dónde viene, cómo se comporta, etc.
- Comprender al cliente Una vez descubierto al cliente, queremos profundizar más y comprenderlo. Encontraremos las respuestas a las preguntas ¿Qué necesita el cliente, qué le motiva o qué le frustra? Una mejor comprensión del cliente ayuda a la empresa a convertir la experiencia en ventas personalizadas, se personaliza la realidad e individualiza la experiencia. Es la era del cliente.
- Fidelizar al cliente Ya conocemos a nuestro cliente y lo comprendemos, somos capaces de satisfacer al menos una de sus necesidades, ha pasado de ser un desconocido a ser nuestro cliente. Pero aquí no para nuestra relación con él, su experiencia con la marca continúa y para hacerla óptima tenemos que saber más ¿Qué más podemos ofrecer a nuestro cliente? Fidelizar ahora no es sólo cumplir sus expectativas ¿Qué más podemos hacer por nuestro cliente? Ahora queremos sorprenderlo y estar por encima de sus expectativas.
Las empresas consiguen saber más sobre cada cliente, cómo se comporta y qué necesita, y así pueden desarrollar la experiencia sobre lo que realmente valora el cliente.
La empresa vende más y mejor, se agrega valor al cliente, se mejora su experiencia con la marca y se generan resultados para el negocio. Ambas partes ganan.
Durante el proceso de la transformación digital se realiza un rediseño de la experiencia del cliente en todos los puntos de interacción con la marca, siguiendo los tres vectores principales (descubrir, comprender y fidelizar al cliente). En este proceso se deben involucrar a todas la áreas de la empresa, es una estrategia corporativa, y todas las áreas en mayor o menor medida tienen un punto de contacto con el cliente. Será muy importante que el proceso sea respaldado e incluso liderado por el CEO de la empresa.
¿Qué papel tiene la tecnología en la transformación digital de la experiencia del cliente?
La tecnología proporciona las herramientas digitales necesarias para rediseñar la experiencia del cliente siguiendo los tres vectores ya comentados. La experiencia del cliente con la marca es cada vez menos física y más digital. Podemos sacar todo el partido a Internet y al móvil como un punto importante de la interacción marca / cliente.
El Marketing Digital proporciona las tácticas adecuadas para llevar el mensaje dónde está el cliente y mantener con él una relación digital. Mide y analiza el comportamiento, la satisfacción del mismo y la reputación online de la marca. Información muy valiosa para ir adaptando y rediseñando la experiencia.
Dentro del Marketing Digital, el Inbound Marketing es una táctica y metodología centrada en el usuario y cuyo objetivo es mejorar la captación, conversión y la fidelización.
Herramientas como Podio (by Citrix) como CRM gestionan la información de nuestros clientes y con las herramientas de automatización del marketing personalizamos la experiencia de la marca en cada punto de contacto de su itinerario digital.
La Inteligencia Artificial humaniza el marketing digital y el Big Data convierte datos en información.
La tecnología, Internet, los dispositivos móviles y las redes sociales están transformando cómo nos relacionamos con nuestros clientes.
La experiencia del cliente con la marca debe de ser una experiencia diferencial, innovadora y centrada en las necesidades reales del mismo.
El proceso de la Transformación Digital al descubrir, conocer y fidelizar al cliente mejora la experiencia del mismo con la marca, conseguimos un entorno verdaderamente focalizado en el cliente.